Hóspedes não são todos iguais: como adaptar seu hotel a diferentes personas

Se você ainda acredita que vender hospedagem é apenas oferecer uma cama confortável e um bom café da manhã, está perdendo uma grande oportunidade de aumentar o faturamento do seu hotel.

Na prática, seus hóspedes não são todos iguais, cada um tem motivações, expectativas e hábitos de consumo diferentes. É aqui que entra o conceito de personas na hotelaria: entender quem são os diferentes perfis de hóspedes e adaptar sua operação para atendê-los da melhor forma.

Por que conhecer as personas do seu hotel é tão importante?

Sem essa clareza, o hotel acaba oferecendo uma experiência genérica, que não encanta ninguém. Isso leva a:

• Hóspedes insatisfeitos por não terem suas necessidades atendidas.

• Dificuldade em fidelizar clientes.

• Estratégias de marketing sem foco, que atraem o público errado.

• Preço como único diferencial competitivo (e margens cada vez menores).

Ao contrário, quando você entende as personas, consegue criar experiências personalizadas e aumentar o ticket médio.

Exemplos de personas comuns na hotelaria

• Viajante corporativo: precisa de agilidade no check-in, boa internet e espaços de trabalho. Não está focado em lazer, mas valoriza serviços que facilitam sua rotina.

• Famílias: buscam conforto, segurança e áreas de lazer. Valorizam pacotes promocionais e cortesias para crianças.

• Casais em viagem romântica: querem privacidade, experiências exclusivas e diferenciais que criem memórias (como um jantar especial ou decoração temática).

• Turistas de lazer: desejam experiências locais, passeios e atividades culturais. O hotel pode ser um facilitador dessas vivências.

Como adaptar seu hotel para diferentes personas

1. Ajuste a comunicação

Cada público fala uma linguagem. O viajante corporativo quer saber da internet rápida; a família quer ver fotos do playground; o casal busca experiências românticas.

Por isso, segmente campanhas e divulgue benefícios diferentes de acordo com a persona.

2. Personalize a experiência

• Quartos com espaço de trabalho e café expresso para o executivo.

• Berços e menu kids para famílias.

• Pacotes românticos com late check-out para casais.

Pequenos ajustes fazem toda a diferença na percepção de valor.

3. Treine a equipe

O atendimento deve se moldar à persona. O hóspede corporativo valoriza agilidade; a família espera acolhimento; o casal busca atenção aos detalhes.

Treinar a equipe para reconhecer perfis é um grande diferencial competitivo.

4. Use dados a seu favor

Registre as preferências de hóspedes recorrentes: tipo de quarto, bebidas favoritas, horários de check-in. Isso cria um atendimento personalizado que fideliza.

O impacto no faturamento

Quando o hotel entende seus diferentes hóspedes, deixa de competir apenas por preço e começa a gerar valor real. Isso significa:

• Aumento da diária média.

• Mais vendas adicionais (upselling e cross-selling).

• Fidelização de clientes que retornam e recomendam.

Como a TOSS pode ajudar

Na Toss, ajudamos hotéis e resorts a mapear e entender seus diferentes tipos de hóspedes, criando estratégias personalizadas para aumentar a satisfação e, principalmente, a lucratividade.

Do marketing à operação, nosso foco é transformar cada persona em uma oportunidade real de crescimento para o seu negócio.

Se você ainda trata todos os hóspedes da mesma forma, pode estar deixando muito dinheiro na mesa.

Fale com a TOSS e descubra como adaptar seu hotel a diferentes personas para faturar mais.